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Accenture, la empresa que 'depura' la información en Facebook

Julie Sweet
En 2019, Julie Sweet, la recién designada directora ejecutiva de la consultora global Accenture, sostuvo una reunión con los altos directivos de la compañía. Tenía una pregunta: ¿Accenture debía renunciar a parte del trabajo que estaba haciendo para Facebook, su principal cliente?

Durante años, las tensiones en Accenture habían aumentado debido a una tarea que la empresa realizaba para la red social. En turnos de ocho horas, miles de sus empleados de tiempo completo y contratistas revisaban las publicaciones más nocivas de Facebook, entre ellas imágenes, videos y mensajes sobre suicidios, decapitaciones y actos sexuales, para evitar que se propagaran en línea.

Algunos de esos trabajadores de Accenture, quienes revisaban cientos de publicaciones de Facebook en sus turnos, comentaron que habían comenzado a experimentar depresión, ansiedad y paranoia. En Estados Unidos, un trabajador se sumó a una demanda colectiva para protestar por las condiciones laborales. La cobertura de los medios informativos vinculó a Accenture con el trabajo macabro. Por lo tanto, Sweet había ordenado una revisión para debatir sobre los crecientes riesgos éticos, legales y para la reputación de la firma.

En la reunión celebrada en la oficina de Accenture en Washington, según mencionaron personas que estuvieron presentes, Sweet y Ellyn Shook, directora de recursos humanos, revelaron las inquietudes en torno al costo psicológico del trabajo que se hacía para Facebook y el daño para la reputación de la firma. Algunos ejecutivos que supervisaban la cuenta de Facebook arguyeron que los problemas eran manejables. Señalaron que la red social era un cliente demasiado lucrativo como para perderlo.

La reunión terminó sin una resolución.

Facebook y Accenture casi no han hablado sobre su arreglo y ni siquiera han reconocido que trabajan juntos. Sin embargo, su relación secreta se encuentra en el centro de un esfuerzo de la empresa de redes sociales más grande del mundo para distanciarse de la parte más tóxica de su negocio.

Durante años, Facebook ha estado bajo el escrutinio público por el contenido violento y de odio que fluye por toda su plataforma. Su director ejecutivo, Mark Zuckerberg, ha prometido en repetidas ocasiones que limpiará la red social. Zuckerberg ha promovido el uso de la inteligencia artificial para extirpar las publicaciones tóxicas y promociona sus esfuerzos para contratar a miles de trabajadores con el fin de que eliminen los mensajes que la inteligencia artificial no descarta.

Sin embargo, tras bambalinas, Facebook ha pagado de manera discreta a terceros para que asuman esa responsabilidad. Desde 2012, la empresa ha contratado al menos a diez consultorías y firmas de personal a nivel global para escudriñar sus publicaciones, junto con una red más amplia de subcontratistas, según entrevistas y registros públicos.

Ninguna empresa ha sido más crucial para ese esfuerzo que Accenture. La firma de la lista Fortune 500, mejor conocida por proveer servicios de tecnología de punta, contabilidad y consultoría a empresas multinacionales y gobiernos, se ha vuelto el socio más importante de Facebook en la moderación de contenido, según un análisis realizado por The New York Times.

Accenture ha aceptado el trabajo —y le ha dado una fachada de respetabilidad— porque Facebook ha firmado contratos de moderación de contenido y otros servicios con un valor de al menos 500 millones de dólares al año, según la revisión del Times. Accenture emplea a más de una tercera parte de las 15.000 personas a quienes supuestamente Facebook ha contratado para inspeccionar sus publicaciones. Además, aunque los acuerdos representan tan solo una pequeña fracción del ingreso total de Accenture, le ofrecen una importante línea vital hacia Silicon Valley. Dentro de Accenture, Facebook es conocida como un “cliente diamante”.

Sus contratos, sobre los cuales no se había informado antes, han redefinido los límites tradicionales de una relación de subcontratación o tercerización. Accenture ha absorbido las peores facetas de la moderación del contenido y se encarga de los problemas de contenido de Facebook. Como un costo de ese negocio, Accenture ha tenido que enfrentar los problemas de salud mental que experimentan sus trabajadores por la revisión de las publicaciones. Ha luchado contra el activismo laboral cuando esos empleados presionan por mejores sueldos y beneficios. Y ha soportado el escrutinio público en silencio cuando los trabajadores se han pronunciado en contra de esa labor.

Esos problemas se han agravado debido a que Accenture ha tenido dificultades para seguir el paso a las demandantes metas de contratación, los objetivos de rendimiento de Facebook y los múltiples cambios en sus políticas sobre el contenido, según quince empleados y exempleados. Además, cuando los moderadores demandaron a la consultora por este trabajo, Accenture permaneció callada mientras Facebook argüía que no era responsable porque los trabajadores pertenecían a Accenture y otras empresas.

“Facebook no sería lo que es hoy en día sin Accenture”, comentó Cori Crider, cofundadora de Foxglove, un despacho jurídico que representa a los moderadores de contenido. “Por unos pagos impresionantes, los facilitadores como Accenture han dejado que Facebook se mantenga lejos del principal problema humano de su negocio”.

El Times entrevistó a más de 40 empleados y exempleados de Accenture y Facebook, abogados laborales y otras personas sobre la relación de las empresas, la cual también incluye trabajos de contabilidad y publicidad. La mayoría habló de manera anónima debido a acuerdos de confidencialidad y temor a represalias. El Times también revisó documentos, registros legales, así como documentos regulatorios de Facebook y Accenture.

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